Conformément à ses obligations, La Survivance dispose d'un processus du traitement des plaintes.

BUT

Cette politique a pour but de permettre au consommateur, un traitement de sa plainte, à la suite d’une insatisfaction quelconque, le tout, de façon équitable et gratuite.

À La Survivance, nous pensons que les plaintes de nos clients sont importantes et c'est un devoir pour nous de répondre à une insatisfaction avec promptitude et courtoisie.

PROCÉDURE À SUIVRE

Si vous êtes insatisfait d’une décision rendue ou de la manière dont votre dossier est traité, voici comment procéder :

Les premiers contacts :

Si vous êtes mécontent d’une pratique de la compagnie ou d’une décision rendue à votre égard, vous devez communiquer :

1. avec l’employé ou le service qui vous a servi; vous devriez trouver les coordonnées sur les documents que vous avez en main;
   ou
2. avec le service à la clientèle de la compagnie, dont voici les coordonnées :
   
   

Assurance individuelle
St-Hyacinthe : 450 773-7170
Montréal : 514 489-8404
Autres régions : 1 800 773-8404

Assurance collective
St-Hyacinthe : 450 773-7236
Montréal : 514 485-7236
Autres régions : 1 800 818-7236

Assurance voyage
1 800 268-9633

Avant de communiquer avec nous :

1. rassemblez vos documents de façon à vous y retrouver facilement;
   
   
2. déterminez la raison de votre mécontentement, les questions que vous voulez poser, les arguments que vous voulez invoquer et la solution que vous recherchez (si vous cherchez un dédommagement financier, vous devriez le préciser);
   
   
3. choisissez le moyen de communication que vous utiliserez : si vous téléphonez à l’employé qui vous a servi, il pourrait être préférable, dans un premier temps, de l’appeler pour fixer un rendez-vous téléphonique, ce qui lui permettra de sortir votre dossier et de vous consacrer tout le temps nécessaire;
   
   
4. si vous écrivez, joignez des photocopies et non l'original de vos documents.

Au moment de la communication :

1. allez droit au but, soyez calme et n'hésitez pas à poser des questions;
   
   
2. notez le nom de votre interlocuteur ainsi que le résumé de votre conversation et la réponse obtenue; conservez une copie de toute correspondance;
   

   
   
3. accordez un délai à votre interlocuteur pour qu’il puisse répondre à votre mécontentement; s’il ne peut pas vous satisfaire, l’employé doit vous informer sur la façon de procéder pour poursuivre votre démarche; s’il ne le fait pas, exigez-le.

Voici les coordonnées de la personne responsable des plaintes à  notre compagnie :

Madame Yolande Audette
Directrice de la conformité
La Survivance, compagnie mutuelle d’assurance vie
1555, rue Girouard Ouest
C.P. 10 000
St-Hyacinthe (Québec) J2S 7C8
Courriel : yolandeaudette@lasurvivance.com
Téléphone : 1 800 363-1334 ou de Montréal : 514 485-1334, poste 315

LE DÉPÔT D’UNE PLAINTE FORMELLE

1. un reproche à l’endroit de la compagnie;
   
   
2. l’identification d’un préjudice potentiel ou réel qu’aurait subi ou pourrait subir un assuré;
   
   
3. une demande de mesure correctrice.

Veuillez noter qu’une première manifestation d'insatisfaction, écrite ou pas, ne constitue pas une plainte. Également, une démarche informelle visant à corriger un problème particulier, dans la mesure où le problème est traité dans le cadre des activités régulières, ne constitue pas une plainte.

Il est important de déposer votre plainte par écrit et d’inscrire le mot « plainte » dans la partie supérieure de votre lettre ou d'utiliser le formulaire à télécharger situé à la fin de ce document.

Indiquez vos coordonnées et décrivez le motif de votre plainte, les démarches que vous avez déjà faites et la réponse que vous avez reçue.

Inscrivez vos arguments et la solution que vous recherchez.

RÉCEPTION DE LA PLAINTE FORMELLE

À la réception de la plainte formelle d’un client, le dossier est remis au responsable des plaintes :

1. un accusé de réception sera envoyé au client dans les cinq (5) jours suivant la réception d’une plainte écrite pour lui faire part du délai envisagé pour le traitement du dossier.
   
   
2. la réponse à la plainte quant à elle indiquera :

• le résultat du traitement impartial de votre plainte;
• un avis indiquant à quel(s) mécanisme(s) alternatif(s) de règlement des différends vous pouvez vous adresser si vous demeurez insatisfait du processus d’examen de votre plainte ou du résultat de cet examen;
• la procédure à suivre pour demander le transfert de votre dossier aux autorités règlementaires.

TRAITEMENT DE LA PLAINTE

Le responsable des plaintes s’assurera que la décision de la compagnie ainsi que les raisons invoquées vous soient communiquées par écrit.

Si l’on vous propose une offre, elle doit être clairement exprimée dans la lettre, tout comme le délai pour accepter ou refuser cette offre. À défaut de quoi, cette offre sera considérée comme ayant été refusée, et définitivement retirée.

TRANSFERT DE LA PLAINTE

• au Québec, à l'Autorité des marchés financiers (AMF);
  
• ailleurs au Canada, à l'Ombudsman des assurances de personnes (OAP).

CRÉATION ET MAINTIEN D’UN REGISTRE

RAPPORT À L'AUTORITÉ

ENTRÉE EN VIGUEUR

Cette politique a été révisée le 31 août 2009.

Formulaire à télécharger (format PDF)